社会福祉法人土淵朗親会は、社会福祉法第82条の規定に基づき、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決を図ります。

１　苦情解決体制

1. 苦情解決責任者

   苦情解決責任者は、各施設の施設長・管理者を充て、苦情解決の責任主体を明確にします。

2. 苦情受付担当者

   苦情受付担当者（窓口）は、生活相談員、介護支援専門員、主任保育上等のうちから、各施設の状況に応じ、理事長が指名します。

3. 第三者委員

   第三者委員を設置し、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮して適切に対応します。

２　苦情解決の手順

1. 利用者への周知

   施設内への掲示、重要事項説明書等により、利用者等に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知します。

2. 苦情の受付
   1. 利用者等からの苦情等は、面接、電話、書面等により、苦情受付担当者が随時受け付けます。
   2. 利用者等は、第三者委員に直接苦情を申し出ることができます。
3. 苦情受付の報告・確認
   1. 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者に報告し、苦情解決責任者は、その内容を確認し、必要に応じて苦情内容を第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く。）へ報告し、必要な対応を行います。
4. 苦情解決に向けての話し合い

   苦情解決責任者は、苦情申出入との話し合いや、必要に応じて第三者委員よる立会いにより解決に努めます。

5. 解決結果の公表

   利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、公表します。